Política de Devoluciones y Garantías

Versión 1.0 — vigente desde el 24 de agosto de 2026

1. Tres derechos distintos, tres relojes distintos

La confusión más común es tratarlos como uno. No lo son: nacen de hechos distintos, se cuentan desde momentos distintos y tienen consecuencias distintas.

Ninguno de los tres es "30 días". Ese plazo es una política comercial que usan algunas plataformas, no una obligación legal. Merqoo aplica los plazos de la ley.

2. Retracto

2.1 Aplica a las ventas realizadas por medios electrónicos, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega.

2.2 El producto debe devolverse en las mismas condiciones en que se recibió.

2.3 El costo del transporte de devolución corre por cuenta del comprador, salvo que la tienda ofrezca lo contrario.

2.4 Recibida y verificada la devolución, el reembolso se ordena dentro de los treinta (30) días calendario siguientes, como máximo — en la práctica, tan pronto se confirme el estado del producto.

2.5 No aplica al retracto la excepción de productos hechos a medida, bienes perecederos y los demás casos del artículo 47 de la Ley 1480.

3. Reversión del pago

3.1 Procede en los casos del artículo 51 de la Ley 1480: fraude, operación no solicitada, producto no recibido, o producto que no corresponde a lo ofrecido o defectuoso.

3.2 El comprador debe presentar la solicitud dentro de los quince (15) días hábiles siguientes.

3.3 La reversión se tramita ante el emisor del medio de pago. Merqoo y la tienda quedan obligados a atenderla.

4. Garantía legal

4.1 La garantía legal es de un (1) año como mínimo, y está a cargo de la tienda que vendió el producto. Algunos productos tienen garantía mayor por decisión del fabricante o de la tienda; en ese caso se informa en el producto.

4.2 Comprende la reparación, la reposición o la devolución del dinero, en ese orden, salvo que el comprador elija otra alternativa cuando la ley lo permita.

4.3 El tiempo que el producto pase en reparación suspende el conteo de la garantía.

5. Cómo funciona en la práctica

5.1 El producto vuelve antes que la plata. Salvo cuando la ley obligue a lo contrario —como en la reversión del pago—, el reembolso se ordena una vez verificada la devolución. Es la única manera de operar sin agencias propias de verificación.

5.2 La tienda certifica. Recibido el producto, la tienda confirma su estado dentro del plazo publicado. Si no responde, el caso pasa a mediación.

5.3 Merqoo media y decide. Cuando el comprador y la tienda no se ponen de acuerdo, o cuando la tienda no responde, Merqoo revisa el caso y decide. Esa decisión se comunica a las dos partes con su motivo.

5.4 Si Merqoo decide a favor del comprador y ya le había transferido el dinero a la tienda, el reembolso queda como saldo en contra de la tienda y se descuenta de su siguiente retiro.

5.5 Toda devolución genera una nota crédito que anula la factura original, y —cuando corresponda— otra que revierte la comisión.

6. Qué no cubre

• El desgaste normal por uso.
• El daño causado por uso indebido, o por no seguir las instrucciones.
• La intervención de terceros no autorizados.
• El faltante de accesorios o empaque en una devolución por retracto.

7. Si no estás de acuerdo

Podés acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio. Nada de esta política limita ese derecho ni los demás que la Ley 1480 de 2011 te reconoce.

Control del documento

_Este documento está completo y listo para revisión legal. No debe publicarse al público antes de recibir el visto bueno del asesor jurídico._